PwC เผยผลสำรวจพบเกือบ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคทั่วโลก มีแผนที่จะซื้ออุปกรณ์ประเภทปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) เช่น หุ่นยนต์ หรือ ผู้ช่วยอัจฉริยะมาไว้ใช้ประจำบ้านเพิ่มขึ้น ขณะที่ธุรกิจค้าปลีกกำลังจับตาเทรนด์ของการซื้อสินค้าและบริการผ่านการใช้คำสั่งเสียง หรือ วอยซ์คอมเมิร์ซ (Voice Commerce) อย่างใกล้ชิด พร้อมระบุไทยติดอันดับ 5 ประเทศที่มีผู้บริโภคเป็นเจ้าของและมีแผนซื้ออุปกรณ์เอไอมากที่สุดในขณะนี้

นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงผลสำรวจ Global Consumer Insights ของ PwC ที่ทำการประเมินพฤติกรรมในการใช้จ่าย และความคาดหวังของผู้บริโภคจำนวนมากกว่า 22,000 คนใน 27 ประเทศทั่วโลกว่า 32% ของผู้ที่ตอบแบบสำรวจทั้งหมดมีแผนที่จะซื้ออุปกรณ์เอไอ เช่น หุ่นยนต์ หรือ ผู้ช่วยอัจฉริยะ มาไว้ใช้ในอนาคต

รายงานยังระบุอีกว่า 10% ของผู้ตอบแบบสำรวจ ปัจจุบันเป็นเจ้าของอุปกรณ์เอไอ ไม่ว่าจะเป็น หุ่นยนต์ หรือ ผู้ช่วยอัจฉริยะ อย่าง อเมซอน เอคโค่ หรือ กูเกิล โฮม เป็นที่เรียบร้อยแล้ว และอีก 32% มีแผนที่จะซื้ออุปกรณ์เหล่านี้ในอนาคต ซึ่งทั้งผู้บริโภค และร้านค้าปลีกเอง ยังคงต้องใช้เวลาในการปรับรูปแบบสินค้าและบริการ รวมทั้งพฤติกรรมในการใช้จ่าย จากช่องทางการชอปปิงผ่านการใช้คำสั่งเสียง

ทั้งนี้ความสนใจในการครอบครองอุปกรณ์เอไอพบมากที่สุดในกลุ่มผู้บริโภคจากกลุ่มประเทศเศรษฐกิจเกิดใหม่ เช่น สาธารณรัฐประชาชนจีน เวียดนาม อินโดนีเซีย และ ไทย เปรียบเทียบกับประเทศที่พัฒนาแล้วที่มีความต้องการโดยรวมน้อยกว่า ยกตัวอย่าง เช่น ผู้บริโภคในบราซิลและจีน มีแนวโน้มที่จะซื้ออุปกรณ์เอไอสูงเป็น 2 เท่า (59% และ 52% ตามลำดับ) เทียบกับผู้บริโภคชาวอเมริกัน (25%) สหราชอาณาจักร (24%) และ ฝรั่งเศส (25%) ส่วนผู้บริโภคในอิตาลี และโปแลนด์ราว 40% ก็มีความสนใจที่จะซื้ออุปกรณ์เอไอเช่นกัน

นอกจากนี้ ยังพบว่า ผู้บริโภคที่มีการใช้อุปกรณ์เหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 18-34 ปี และเปิดรับการบริโภคในรูปแบบใหม่ โดยไม่ค่อยกังวลในเรื่องความเสี่ยงด้านความปลอดภัยออนไลน์ การโฉ้โกง และไม่ค่อยสนใจเรื่องราคาเท่าไหร่

นาย จอห์น แม็กเวล หัวหน้าสายงานตลาดผู้บริโภค ของ PwC โกลบอล กล่าวว่า เอไอได้เข้ามามีอิทธิพลอย่างรวดเร็วต่อตัวผู้บริโภคและธุรกิจค้าปลีก โดยพฤติกรรมของผู้บริโภคในวันนี้เปลี่ยนไปมาก เช่น เมื่อไหร่ก็ตามที่พวกเขาต้องการอะไร ก็สามารถสั่งซื้อได้ทันที ไม่ต้องเก็บไปคิดก่อนตัดสินใจไปซื้อที่ร้าน และคาดว่าภายในอีก 2-3 ปีข้างหน้า เอไอจะเข้ามาปฏิวัติรูปแบบการเก็บข้อมูล การจัดแบ่งประเภทสินค้า รวมถึงรูปแบบการให้บริการลูกค้าของร้านค้าปลีกด้วย
 

นอกเหนือจากความนิยมในการใช้เอไอที่เพิ่มมากขึ้นแล้ว การซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ หรือ อุปกรณ์ไร้สายต่าง ๆ ยังคงได้รับความสนใจจากผู้บริโภคทั่วโลกมากขึ้นด้วยเช่นกัน เห็นได้จากกำลังซื้อผ่านอุปกรณ์ไร้สายที่เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่าตัวภายในระยะเวลา 6 ปีหรือ 17% ของการชอปปิงทั้งหมด และคาดว่าในที่สุด จะแซงหน้าการชอปปิงผ่านคอมพิวเตอร์ (20%) ซึ่งปัจจุบันคิดเป็นเพียง 1 ใน 5 ของการจับจ่ายที่เกิดขึ้น โดยสาเหตุสำคัญมาจาก ความสะดวกสบาย ซึ่งถือเป็นปัจจัยหลักที่ผลักดันให้กำลังซื้อออนไลน์เติบโต โดยครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจใช้สมาร์ทโฟนในการชำระสินค้า มากกว่าการซื้อของที่ร้านค้า

ในยุคที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ชครองตลาดการชอปปิง เห็นได้จากผลสำรวจที่ระบุว่า 59% ของผู้บริโภคมีการจับจ่ายสินค้ากับร้านค้าปลีกออนไลน์ นี่ยังได้ส่งผลกระทบต่อความคาดหวังในการจัดส่งสินค้าของผู้บริโภคด้วย ซึ่ง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจบอกว่า ตนพร้อมที่จะจ่ายมากขึ้น เพื่อให้ได้รับสินค้าภายในวันเดียวกัน หรือเร็วกว่านั้น และ 44% ยอมจ่ายเพื่อให้สามารถเลือกเวลาที่เฉพาะเจาะจงในการรับสินค้า ขณะที่ 38% สนใจวิธีการรับสินค้าด้วยโดรน

แต่แม้ว่าร้านค้าออนไลน์ขนาดใหญ่จะครองตลาดอยู่ในขณะนี้ ร้านค้าแบบดั้งเดิมก็ยังคงมีแนวโน้มเติบโต โดยจำนวนของผู้ตอบแบบสำรวจ ที่ซื้อหาสินค้ากับร้านค้าดังเดิมอยู่เป็นประจำทุกสัปดาห์ ยังคงปรับตัวเพิ่มขึ้นติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ในปีนี้จาก 3% เป็น 44%

นายแม็กเวล กล่าวต่อว่า ร้านค้าดั้งเดิมยังอาจได้เปรียบจากพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่หน้าร้านมากขึ้นด้วย หลังพฤติกรรมการชอปปิงหันมาเน้นในเรื่องของการได้รับประสบการณ์ที่ดี มากกว่าการซื้อของทั่วไป
“พนักงานขายที่มีประสบการณ์ และสามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า เช่น คลาสออกกำลังกาย หรือ การได้เห็นสินค้าจริง ช่วยทำให้ร้านค้าสรรหาสินค้าที่ตรงกับความต้องการของนักช้อปได้มากขึ้น โดยปัจจุบันหน้าร้านมีลักษณะของการเป็นโชว์รูมแสดงสินค้ามากกว่า ร้านค้าธรรมดา ๆ”

ทั้งนี้ เครือข่ายสังคมออนไลน์ ยังคงมีอิทธิพลต่อการสร้างแรงบันดาลใจในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคมากที่สุดทั้งทางออนไลน์และหน้าร้าน แม้ว่าเปอร์เซ็นต์จะปรับตัวลดลงเล็กน้อย (จาก 39% เป็น 37%) โดยเครือข่ายสังคมออนไลน์มีอิทธิพลสูงที่สุดต่อผู้บริโภคในกลุ่มประเทศตะวันออกกลาง (70%) อินโดนีเซีย (58%) มาเลเซีย (58%) และจีน (52%)

ในส่วนของความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy) ผลสำรวจได้สะท้อนให้เห็นถึงความท้าทายในการเก็บข้อมูลลูกค้าของผู้ประกอบการค้าปลีก โดยในมุมหนึ่งพบว่า 41% ของผู้บริโภคไม่มีปัญหากับการที่ร้านค้าติดตามพฤติกรรมการซื้อสินค้าของตน เพื่อให้สามารถนำเสนอข้อเสนอพิเศษได้ตรงจุด แต่ในทางกลับกัน มากกว่า 1 ใน 3 ของผู้บริโภค หรือ 37% ก็ต้องการปกป้องความเป็นส่วนตัว และไม่ต้องการให้ร้านค้าติดตาม หรือส่งข้อเสนอใด ๆ ให้

อย่างไรก็ดี ผลสำรวจของ PwC ยังพบว่า ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคโดยรวมยังคงเติบโต แม้จะมีปัจจัยเรื่องความกังวลในการใช้จ่ายและบรรยากาศการลงทุนที่ซบเซา ผู้บริโภคทั่วโลกส่วนใหญ่ยังคงวางแผนการใช้จ่ายในระดับเท่าเดิม หรือมากขึ้นกว่าปีที่ผ่านมา โดย 38% ยังคงมีแผนที่จะใช้จ่ายเท่ากับปีที่แล้ว และ 37% วางแผนการใช้จ่ายมากขึ้น

นางสาว วิไลพร กล่าวสรุปว่า เป็นที่น่าสนใจว่า ปัจจุบันผู้บริโภคในแถบเอเชีย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริโภคชาวไทย ก็นิยมการชอปปิงผ่านอุปกรณ์เอไอเป็นจำนวนมาก โดยผลสำรวจพบว่า ไทยติดอันดับ 5 ของประเทศที่ผู้บริโภคเป็นเจ้าของและมีแผนจะซื้ออุปกรณ์เอไอมาไว้ครอบครองมากที่สุด โดยจีนนำมาเป็นอันดับที่ 1 ตามด้วย เวียดนาม อินโดนีเซีย และ สหรัฐอเมริกา นี่ยังสะท้อนให้เห็นว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคชาวไทย ก็เน้นความสะดวกสบาย และต้องการช่องทางในการจับจ่ายสินค้าที่หลากหลาย รวมทั้งได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเลือกซื้อสินค้าไม่แพ้ผู้บริโภคประเทศอื่น ๆ เมื่อเป็นเช่นนี้ ผู้ประกอบการค้าปลีกไทย ก็ต้องเร่งปรับกลยุทธ์ในการจำหน่ายสินค้า โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ในการเพิ่มช่องทางการขาย รวมทั้งสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่แปลกใหม่ให้กับลูกค้า ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจและกำลังซื้อที่ยังชะลอตัวในปัจจุบัน