นวัตกรรมของระบบนิเวศ สำหรับออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการ ตอบสนองตลาด

ทำอย่างไร จึงจะเกิด Ecosystem Innovation ออกแบบผลิตภัณฑ์ตอบสนองตลาด

อัปเดตล่าสุด 27 พ.ค. 2565

เรียนรู้กระบวนการคิดและสร้าง Ecosystem Innovation เพื่อการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองตลาด จากเคาน์เตอร์เซอร์วิส ผู้ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติปี 2564

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) เป็นรางวัลอันทรงเกียรติที่จัดขึ้นเป็นประจำทุกปีโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติร่วมกับสถาบันเครือข่ายของกระทรวงอุตสาหกรรม การประกาศผลรางวัลประจำปี 2564 ได้มีขึ้นเมื่อวันที่ 3 มีนาคม 2565 ซึ่งมีผู้ได้รับรางวัลประเภทต่าง ๆ รวมทั้งหมด 14 องค์กร

องค์กรคุณภาพเหล่านี้ได้มาแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ผ่านงานสัมมนา “Thailand Quality Award 2021 Winner Conference :The Excellence of the Future Readiness” ที่จัดโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

Advertisement

หนึ่งในหัวข้อบรรยายที่เป็นไฮไลต์คือ “TQA Best Practices Sharing: Ecosystem Innovation เพื่อการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองตลาด และเป็นผู้นำทางธุรกิจอย่างยั่งยืน” โดย นายวีรเดช อัครผลพานิช รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด เมื่อวันที่ 19 พฤษภาคม 2565 มีสาระสำคัญ ดังนี้

Ecosystem คืออะไร?

Ecosystem เป็นคำศัพท์ที่ค่อนข้างใหม่ หากแปลเป็นภาษาไทยจะได้คำว่าระบบนิเวศ ที่ทำให้นึกถึงวิชาชีววิทยา พืช สัตว์ และสิ่งมีชีวิตอื่น ๆ ที่ต้องปรับตัวเพื่ออยู่รอดภายใต้ระบบนิเวศ

แนวคิด Business Ecosystem ถูกเสนอขึ้นครั้งแรกในปี 1993 โดยนาย James F. Moore ได้เสนอมุมมองของ Ecosystem มาปรับใช้กับการวางแผนธุรกิจ ซึ่งแต่ละองค์กรจะมีความเกี่ยวพันและได้รับผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมจากหลายองค์กร ไม่ว่าจะเป็นซัพพลายเออร์ ผู้จัดจำหน่าย คู่แข่ง หรือแม้แต่ผู้ออกมาตรฐาน ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนแล้วแต่เป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศทั้งสิ้น และเป็นเครือข่ายขององค์กรที่ต้องอยู่ร่วมกัน และมีความสัมพันธ์ระหว่างกัน ไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันหรือความร่วมมือ จึงจะทำให้เกิดการขยายตัวทางธุรกิจ

ทำอย่างไร จึงจะเกิด Ecosystem เพื่อการพัฒนานวัตกรรม?

คุณวีรเดช อัครผลพานิช รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด

“ถ้าเราหาเจอว่า ฟังก์ชัน, Keystone, หรือจุดสำคัญของเราคืออะไร วางบทบาทในระบบไว้อย่างไร ก็จะได้บทบาทที่แข็งแรง ช่วยให้เรามีการปรับตัว ร่วมมือ แข่งขัน และเกิดเป็น Innovation ผมจึงเข้าใจว่า ที่มาของคำว่า Ecosystem Innovation คือความต้องการทราบว่า เราต้องทำธุรกิจอย่างไรจึงออกแบบนวัตกรรมที่ ตอบสนองตลาดได้ และกลายเป็นผู้นำอย่างยั่งยืน”

นายวีรเดช เปิดเผยว่า Ecosystem แม้จะเกิดขึ้นมานาน แต่สำหรับบริษัทเคาน์เตอร์เซอร์วิสนั้นได้สร้าง Ecosystem ให้เกิดขึ้นในช่วงหลังและเพิ่งงถูกใช้งานอย่างจริงจังเพียงไม่กี่ปีเท่านั้น ซึ่งทางบริษัทเรียกว่ายุค “Move toward FinTech”

ทำอย่างไร จึงจะเกิด Ecosystem เพื่อการพัฒนานวัตกรรม?

ที่ผ่านมา การชำระค่าบริการเป็นความสัมพันธ์แบบหนึ่งต่อหนึ่งระหว่างผู้ชำระเงินและผู้รับชำระ ซึ่งความสัมพันธ์นี้ยังไม่ใช่ระบบนิเวศ แต่เมื่อเวลาผ่านไป การชำระค่าบริการก็เริ่มมีผู้เกี่ยวข้องมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า ศูนย์ให้บริการ และอื่น ๆ ทำให้เคาเตอร์เซอร์วิสมองธุรกิจในรูปแบบใหม่นั่นคือ Beyond Payment ที่เปิดให้ลูกค้าสามารถชำระค่าบริการผ่านตัวกลางได้

แต่ในยุคหลังนี้ คอนเซปต์ทางธุรกิจเปลี่ยนไปมาก ซึ่งบริษัทเองย่อมมีคู่แข่ง แต่ก็ไม่จำเป็นต้องมองเป็นคู่แข่งเพียงอย่างเดียว ทำให้ริเริ่มมองหาความร่วมมือซึ่งเป็นแนวคิดใหม่ที่ทำให้เคาน์เตอร์เซอร์วิสเริ่มมองหุ้นส่วนต่าง ๆ เป็นระบบ มองผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้มากขึ้น เหมือนกับการมองให้เห็นภาพป่าแทนการมองต้นไม้แต่ละต้น ทำให้กระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และแพลตฟอร์มมีความเกี่ยวข้องกับหลายภาคส่วน

“คำถามคือ องค์กรทางธุรกิจคิดได้ยังไงว่า หน้าตาของ Ecosystem ต้องเป็นแบบไหน ต้องมีอะไรบ้าง?”

กระบวนการออกแบบ Ecosystem เริ่มจากลูกค้า และการวางแผนกลยุทธ์ให้เป็นไปตามแนวทางธุรกิจที่องค์กรต้องการ ซึ่งในกรณีของเคาเตอร์เซอร์วิส คำถามคือ หากธุรกิจยังอยู่แค่เพียง Bill Payment แล้ว บริษัทจะวางตัวอย่างไรใน Ecosystem จะมองผู้เล่นและคู่แข่งรายอื่น ๆ อย่างไร

หากองค์กรมองคู่แข่งเป็นเพียงคู่แข่ง สิ่งที่จะเกิดขึ้นคือจะมีแต่การแข่งขัน ไม่เกิดความร่วมมือ และไม่เกิดนวัตกรรมจากความร่วมมือ แต่ในทางกลับกัน หากมีความร่วมมือ เช่นในกรณีที่เคาเตอร์เซอร์วิสร่วมมือกับธนาคารและบริษัทอื่น ๆ จึงเกิดเป็นนวัตกรรมที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้

ทำอย่างไร จึงจะเกิด Ecosystem เพื่อการพัฒนานวัตกรรม?

สิ่งที่บริษัทเคาน์เตอร์เซอร์วิสทำคือ การมองว่า Keystone ของบริษัท ไม่ใช่เรื่องการจ่ายบิล แต่เป็น System Integrator ซึ่งมีขีดความสามารถในการวางระบบให้ธนาคาร สถาบัน และอุตสาหกรรมอื่น ๆ เข้ามาอยู่ใน Ecosystem ได้ ทำให้เคาน์เตอร์เซอวิสผันตัวจากธุรกิจด้าน Bill Payment มาเป็นบริการรูปแบบใหม่ที่เรียกว่า Daily Life Service รองรับการชำระค่าใช้จ่ายอื่น ๆ นอกจากค่าน้ำค่าไฟ ไปจนถึงเป็นตัวแทนการฝากถอนเงินได้ในที่สุด ซึ่งเป็นผลจากการให้ผู้เล่นรายอื่นเข้ามามีส่วนร่วมในระบบนิเวศของธุรกิจ (Business Ecosystem) นั่นเอง

วิธีคิดและสร้าง Ecosystem

ในขั้นตอนการคิดนั้น สิ่งที่ต้องทำคือพิจารณาให้มากกว่าผลิตภัณฑ์ มองทั้งระบบว่า Ecosystem เป็นอย่างไร คำนึงถึงการวิเคราะห์และออกแบบกระบวนการทำงานเพื่อให้สินค้าและบริการมีความเชื่อมโยงไปในทิศทางเดียวกัน

“จุดสำคัญอยู่ในช่วงแรก คือ Empathize และ Co-Create”

ทำอย่างไร จึงจะเกิด Ecosystem เพื่อการพัฒนานวัตกรรม?

กระบวนการแรก คือ Empathize ค้นหาความต้องการของลูกค้า และโอกาสทางธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ต้องการสร้าง Ecosystem นั้น สิ่งที่ต้องคิดคือ “ความต้องการที่ยังไม่ถูกตอบสนอง (Unmet Needs)” และยกตัวอย่างว่า สิ่งนี้เองคือสิ่งที่ทำให้ Grab เกิดขึ้นและประสบความสำเร็จ

ในกรณีของเคาน์เตอร์เซอร์วิส คำถามคือ ทำไมคนถึงต้องมาฝากถอนเงินกับเราแทนที่จะไปธนาคาร ซึ่งเราค้นพบว่ามีสาเหตุจากระบบที่ทุกคนเข้าถึงได้ จุดให้บริการมากกว่า และไม่ใช่ทุกคนเข้าถึงมือถือได้ จึงเป็นที่มาของแนวคิดว่า ผู้เล่นคนอื่นจะเข้ามาใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ได้อย่างไร ซึ่งการหาความต้องการที่ยังไม่ถูกตอบสนอง เป็นสิ่งที่ต้องหาให้เจอตั้งแต่ขั้นตอนแรก และต้องสอดคล้องกับแนวทางหรือสิ่งที่บริษัททำได้ด้วย

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันเทคโนโลยีและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นเรื่องยากที่การจะพัฒนานวัตกรรมด้วยองค์กรเดียวจะประสบความสำเร็จ ทำให้ Technology Scouting หรือการหาผู้รู้มาช่วยในสิ่งที่องค์กรไม่รู้จริงหรือไม่เชี่ยวชาญมีความจำเป็นอย่างมาก เทคโนโลยีใดที่ลึกก็หาผู้เชี่ยวชาญมาช่วย ซึ่งการหาผู้ช่วยมาอุดช่องว่างขององค์กรนี้ คือสิ่งที่เรียกว่า Co-Create นั่นเอง

“อย่าลืมว่าใน Ecosystem เราไม่ได้ทำคนเดียว เราทำคนเดียว ได้ประโยชน์คนเดียวไม่ได้ มันเป็นการ Co-Create กัน”

กระบวนการคิดและออกแบบผลิตภัณฑ์นี้จะเกิดขึ้นควบคู่กับกระบวนการ Process Requirement และ Process Desgin องค์กรจำเป็นต้องออกแบบกระบวนการไว้ตั้งแต่แรก ไม่ใช่การออกแบบสินค้าก่อนแล้วคิดกระบวนการในภายหลัง ซึ่งทั้งหมดนี้จำเป็นต้องตอบโจทย์ลูกค้า และตอบโจทย์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วย หากตอบโจทย์ลูกค้าอย่างเดียวแต่เป็นภาระสำหรับผู้ปฏิบัติการก็จะเป็นผลเสียต่อองค์กร

หลังการออกแบบเรียบร้อย ก็จะเข้าสู่การ Validate คือการตรวจสอบว่าสิ่งที่คิดไว้แต่แรกนั้นเป็นไปตามที่คิดหรือไม่ ทดลองจริงเป็นอย่างไร ซึ่งมักจะเป็นการประเมิน UX/UI, Customer Experience และอื่น ๆ

ขั้นถัดมา คือ Realize คือการเลือกผู้เล่นที่มีความพร้อมที่จะไปกับองค์กรมาร่วมทดลองสิ่งต่าง ๆ ทั้งตลาด ลูกค้า และกระบวนการ จากนั้นจึงกำหนดมาตรฐานต่าง ๆ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก เนื่องจากการรักษามาตรฐานนั้นไม่ใช่แค่เพียงสอนคนหนึ่งคน แต่จะผูกโยงกับการออกแบบกระบวนการทำงานและนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้

และท้ายสุด คือการ Go Live หรือการนำไปใช้จริง ไปจนถึงการต่อยอด สิ่งที่เล็กที่สุดที่จะได้จากกระบวนการทั้งหมดก็คือผลิตภัณฑ์ ใหญ่ขึ้นมาคือแพลตฟอร์ม และสิ่งที่ใหญ่ที่สุดที่จะได้รับจากกระบวนการทั้งหมดนี้ก็คือ Ecosystem นั่นเอง

อีกส่วนที่ขาดไม่ได้ คือ แม้คำว่า Ecosystem มักถูกใช้ทางธุรกิจ แต่ส่วนที่ถูกใช้งานมากที่สุดคือ Digital Business ทำให้กระบวนการด้านไอทีมีความสำคัญเป็นอย่างมาก ขั้นตอนการออกแบบจึงต้องออกแบบให้การบริหารจัดการด้านไอทีไม่แยกออกจากกลยุทธ์และความต้องการทางธุรกิจ

การวางแผนด้านไอทีให้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร และจะทำอย่างไรให้คนขององค์กรมีทักษะที่เหมาะสมกับไอทีเหล่านี้ เช่น หากเป็นบริษัท Apple สิ่งที่ลูกค้าซื้อชิ้นแรกมักจะเป็น iPhone จากนั้นจึงเริ่มมีการซื้อสินค้าและบริการอื่น ๆ ตามมา ซึ่งเป็นผลลัพธ์จากการออกแบบ Ecosystem ของ Apple ที่ทำให้ฮาร์ดแวร์และซอฟตแวร์มีความสอดคล้องกัน

“จะร่วมมือย่างไรเรากับคู่แข่งถึงจะโตไปด้วยกัน ทำอย่างไรให้ธุรกิจต่อยอดได้ เรามีป่าของเรา มีบทบาทของเรา รู้ว่าเราอยู่ตรงไหนใน Ecosystem จากนั้นเราจะต่อยอดไปได้ ที่เหลือก็ขึ้นกับการดีไซน์ของท่านเอง”