ในงานสัมมนาประจำปีของหนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ Thailand 2018 “จุดเปลี่ยนและความท้าทาย” เมื่อ 15 พ.ย. 2560 “สมชัย เลิศสุทธิวงค์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) ร่วมแชร์มุมมอง

“ดิจิทัล” จุดเปลี่ยนธุรกิจ

“สมชัย” กล่าวว่า โลกของเรามีการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งใหญ่อยู่ 3 ครั้ง จากร้อยกว่าปีก่อนที่คิดเครื่องจักรไอน้ำในอังกฤษเกิดการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งแรก ใครมีเทคโนโลยีสร้างโรงงานที่ดีที่แข็งแรง คนนั้นเป็นผู้ชนะ และอีก 50-60 ปีที่แล้ว ค่ายอเมริกาที่เคยแพ้ฝั่งยุโรปได้คิดศาสตร์การบริหารองค์กร ทั้งการตลาด การบริหารบุคคลที่รู้จักกันดี คือหลักสูตร MBA เป็นยุคที่ 2 ปฏิวัติเรื่องขององค์กร ใครมี corporate structure ที่ดีเป็นผู้ชนะ ช่วงสิบปีมานี้ โลกเปลี่ยนอีกครั้ง ใครมีแพลตฟอร์มที่ดีเป็นผู้ชนะ แพลตฟอร์มมาพร้อมเทคโนโลยีดิจิทัล “สมาร์ทโฟน” ในมือผู้บริโภค บริษัทอย่าง เฟซบุ๊ก,กูเกิล และอาลีบาบา แม้แต่ LINE ที่เพิ่งเกิดใหม่มีรายได้มหาศาล เป็นการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งใหม่

เมื่อเทคโนโลยี “ดิจิทัล” เข้ามา อาจทำลายล้างสิ่งเดิม แต่ก็สร้างโอกาสได้มากมาย ดังนั้นอย่าไปกลัว หากนำ “ดิจิทัล” มาช่วย 2 ส่วน คือ 1.กระบวนการทำงานภายในองค์กร เช่น การอินเตอร์เฟซไปหาลูกค้าของเรา ต้องนำดิจิทัลเข้ามา หาแพลตฟอร์มที่เหมาะสมเพื่อขยายโอกาสธุรกิจให้เร็ว และ 2.ส่วนที่ทำกับภายนอกองค์กร คือต้องมี “ดาต้าอนาไลติกส์” เพื่อให้เข้าใจรู้จักลูกค้าให้มากให้จริง สร้างความแตกต่างด้วยอินโนเวชั่น และทำให้เร็ว เพราะยุคนี้ “สปีด” เป็นสิ่งสำคัญ ทำอะไรไปแล้วดี คนอื่นทำตามแน่นอน “1 ปีที่ผ่านมา ไทยให้ความสำคัญกับดิจิทัลมาก เกิดแพลตฟอร์มใหม่ ๆ เป็นโอกาสอย่างมากของทุก ๆ คน”

“Data Analytics” สำคัญมาก

สำหรับปี 2018 ข้อมูลของการ์ทเนอร์ระบุว่าแนวโน้มเทคโนโลยีมี 3 กลุ่ม กลุ่มแรกเรียกว่า อินเทลลิเจนซ์(Intelligence) อะไรก็ตามที่สร้างความฉลาด กลุ่ม 2 เทคโนโลยีดิจิทัล และกลุ่มที่ 3 คือ Mesh เครือข่ายใหม่ ๆ เช่น บล็อกเชน “ผมขอพูดเฉพาะบางส่วนที่ใกล้เคียงกับพวกเราและเกิดขึ้นแล้ว อินเทลลิเจนซ์ ที่พูดกันมาคือ Artificial Intelligence & Robots หรือปัญญาประดิษฐ์ ที่มนุษย์สร้างให้สิ่งไม่มีชีวิต คิด และทำได้เหมือนคน และอาจทำได้ดีกว่ามนุษย์ด้วยซ้ำ เพราะคำนวณสิ่งที่ยากซับซ้อนได้เร็วกว่า ทำงานซ้ำซากที่คนทำแล้วเบื่อ ในอเมริกาวางขาย AI ของอเมซอน “Alexa” สั่งงานได้ด้วยเสียง หรือเอไอเอส ที่เริ่มใช้แชตบอทตอบคำถามง่าย ๆ กับลูกค้า”

ส่วน “ดิจิทัล” การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) สำคัญมาก ทำให้รู้จักลูกค้าได้ดี คนที่เก่งมาก คือเฟซบุ๊ก, กูเกิล วิเคราะห์ทุกอย่าง ในอนาคตตำแหน่ง CEO อาจไม่จำเป็น แต่จำเป็นต้องมี “CAO” หรือ Chief Analytics Officer

ทักษะใหม่-เทคโนโลยีใหม่

“เทคโนโลยี AR, VR และ MR เป็นต้น AR คือการที่เราใช้คอมพิวเตอร์ทำให้ภาพที่เห็นวิลิศมาหราขึ้น ดีขึ้น จากบ้านเล็ก ๆ เป็นบ้านใหญ่ ใช้คอมพิวเตอร์เขียน และมองด้วยแว่น ส่วน VR คือเวอร์ชัวร์เรียลิตี้ เป็นภาพเสมือนจริง ไม่ต้องเกิดขึ้นจริงก็สร้าง VR ขึ้นมาได้ วันนี้มี MR เป็นไฮบริดของ AR กับ VR สร้างสิ่งใหม่ขึ้นมา หรือ IOT-Internet of Things ที่เอไอเอส เริ่มให้บริการแล้วกับบริการจองที่จอดรถ ไทยมีประชากร 60 กว่าล้านคน มีเบอร์มือถือ 90 กว่าล้าน หรือ 140% อีก 5 ปี เบอร์โทรศัพท์จะเพิ่มขึ้นจากนี้มาก คนหนึ่งจะมีซิมอย่างน้อย 7 ชิ้น อาจอยู่ที่รถ, นาฬิกา และอุปกรณ์ในบ้านต่าง ๆ”

เทรนด์เทคโนโลยีถัด คือ Mesh เป็นเน็ตเวิร์กกิ้งใหม่ที่เกิดขึ้นในโลก Mesh ลิงก์เชื่อมกันโดยตรง อาทิ บล็อกเชน วันนี้มีบิทคอยน์ มีบล็อกเชน ที่โลกการเงินกลัวมากว่าจะเกิดสกุลเงินใหม่ ล่าสุดมีของใหม่อีกแล้วที่จะมาแทนบล็อกเชน “ผมก็ยังไม่รู้ว่ามันคืออะไร แต่ที่จะสื่อให้เห็นคือ ขนาดคนที่เป็นผู้นำหลักยังมีคนที่จะมาท้าทายอีกมาก และนี่คือความท้าทาย อีกเรื่องคือแนวโน้มคนทำงานรุ่นใหม่ที่ไม่ชอบทำงานประจำ อยากมีอิสระ ฝั่งองค์กรเองก็ไม่อาจรับพนักงานประจำได้เยอะ ๆ เพราะโลกเปลี่ยนเร็ว มีทักษะใหม่เทคโนโลยีใหม่เกิดขึ้นมากจึงเหมาะกว่าที่จะจ้างฟรีแลนซ์แทน ถึงกับทำนายกันว่า ภายใน 3 ปี กว่า 40% ของพนักงานในบริษัทจะเป็นฟรีแลนซ์”

AIS มุ่งผู้ให้บริการ “ดิจิทัล”

ซีอีโอ “เอไอเอส” กล่าวว่า เพื่อรับมือการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว มี 3 อย่างที่ต้องทำ อันดับแรก คือ Digital Platform หลีกเลี่ยงไม่ได้จากการเข้ามาของดิจิทัล ฉะนั้นจงใช้ให้เป็นประโยชน์ 2.human capital “คน” เป็นสิ่งสำคัญ ต้องเพิ่มขีดความสามารถใหม่ และ 3.transform แม้เป็นองค์กรที่แข็งแรง เป็นผู้นำตลาดก็ต้องปรับตัว มีตัวอย่างให้เห็นมากมายที่บริษัทใหญ่ ๆ ล้มได้ภายในไม่กี่ปี เพราะปรับตัวไม่ทัน

“เอไอเอส” เองก็ต้องปรับตัว แม้จะเป็นผู้นำในธุรกิจให้บริการโทรศัพท์มือถือ ซึ่งตั้งแต่ตนขึ้นมาเป็นซีอีโอ ก็ย้ำมาตลอดว่าบริษัทต้องทรานฟอร์มเป็น “ดิจิทัล เซอร์วิส โพรไวเดอร์” ต้องสร้างดิจิทัลทรานส์ฟอร์มขึ้นมาให้ได้ ประกอบด้วย 3 ส่วน ส่วนแรกคือความแข็งแรงเดิม คือโมบาย (wireless infrastructure) ส่วนที่ 2 เพิ่ม fixed broadband infrastructure ที่เริ่มให้บริการไปเมื่อ 2 ปีที่แล้ว ส่วนที่ 3 คือ digital service แอปพลิเคชั่นและคอนเทนต์แพลตฟอร์ม ได้แก่ วิดีโอ เอ็นเตอร์เทนเมนต์, IOT, โมบายมันนี่, คลาวด์คอมพิวเตอร์ และพาร์ตเนอร์แพลตฟอร์ม

“ชัดเจนว่าเราต้องการเป็นพี่ใหญ่ ที่จะเป็นรากฐาน ช่วยอุตสาหกรรมอื่น ก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลไปด้วยกัน เป็นอีโคซิสเต็ม ด้วยลูกค้า 40 ล้านเลขหมาย สามารถส่งสินค้าและบริการของอุตสาหกรรมอื่นไปถึงมือลูกค้าที่จ้องมือถืออยู่ทุกวัน โดยเชื่อมกับแพลตฟอร์มของเราได้ง่าย ๆ เพราะมีดาต้าอนาไลติกส์ อย่างประกัน เราก็รู้ว่าลูกค้าเดินทางต้องการประกันแบบไหน นี่คือทางที่เอไอเอสจะเดินไป” และเร็ว ๆ นี้จะไม่จำกัดเฉพาะเลขหมายของเอไอเอส แต่จะเปิดให้โอเปอเรเตอร์รายอื่นเข้ามาใช้ได้ เช่นเดียวกับแพลตฟอร์มสำหรับสาธารณสุข การศึกษา และเกษตรกรรมในโครงการ “ดิจิทัลฟอร์ไทย” ที่ลูกค้าของทุกค่ายใช้ได้

อย่ากลัว “ดิจิทัล” คนเหนือทุกสิ่ง

“ดิจิทัลทำลายล้างทุกสิ่งทุกอย่าง เราเลี่ยงไม่ได้ แต่ผมยังยืนยันในวันนี้ว่า มันไม่ใช่ปัญหา แต่เป็นโอกาสของคนรุ่นใหม่ ของคนที่ปรับตัวได้ เพราะการใช้ดิจิทัลจะลดต้นทุนมหาศาล ขยายร้านขยายสาขา ถ้ามีดิจิทัลแพลตฟอร์มที่ดี แค่บอกให้ลูกค้าเข้ามา ก็ไม่ต้องไปลงทุนสาขา ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพได้เพราะใช้คนไม่มาก ใครยังอยู่ในคอมฟอร์ตโซน ทำแบบเดิมมาตลอด ต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลงให้ทันกับโลกใหม่ให้ได้ และนี่คือคีย์เวิร์ดสำคัญ”

“สมชัย” ย้ำว่า มีคนพูดถึงกันมากว่า สิ่งต่าง ๆ ที่เข้ามาจะฆ่าเราหรือไม่ อย่าไปพัฒนา AI ให้เก่งกว่านี้เลย แต่ผมเชื่อว่าไม่มีใครเจ้าเล่ห์กว่ามนุษย์อีกแล้ว อย่างไรมนุษย์ก็จะชนะ เพราะมนุษย์มีปัญญา (wisdom) มีจิตวิญญาณ แต่ AI ไม่มี นำเทคโนโลยีมาใช้ในสิ่งที่เราไม่อยากทำหรือทำได้ยาก ใช้เป็นเครื่องมือ อย่าไปกลัวเทคโนโลยี อย่ากลัวดิจิทัล และพวกเราก็จะสามารถเป็น “ผู้นำ” ได้ ตนก็เชื่อด้วยว่า ความท้าทายต่าง ๆ ในปี 2018 เป็นโอกาสของประเทศไทย